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响铃:只做“连接器”,企业微信如何实现“人即服务”

微信公共课PRO上张小龙4个小时演讲让外界赞叹不已,而关于企业微信不长的描述,揭开了这个外界都在关注的移动办公产品的“真相”——以“超级连接器”的定位实现“人即服务”。

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张小龙给企业微信提了 “人即服务”的产品方向,应当源于企业微信与微信的消息互通便利。当员工用代表企业身份的企业微信账号与微信客户成为好友时,一方面通过企业背书能提升微信客户的信任度,另一方面也能发挥员工的主动性,长期提供优质个性化的服务,最终,企业提供的产品与服务将更具竞争力。

与此同时,“服务”并非其他移动办公产品那样由平台根据某些“先进”管理需求开发并教会给企业,而是企业根据自主需求自建或由第三方开发,企业微信仅以“连接器”的身份把它们连接起来,起到“助力”的作用。

是高姿态的“教导”还是低姿态的“助力”并没有对错之分,只不过对当下大多数企业而言,在移动办公的数字化进程中与一个把身段放到最低的产品合作,在实现“人即服务”的同时,不做“学生”转而做“需求方”,从智慧零售等具体行业案例来看或更能贴近现实需求。

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企业对移动办公需求已变,“人即服务”浮出水面

在复杂的外部形势下,或许没有一个时代比得上今天,让企业们如此积极对待变革、探索改进道路。换句话说,它们有自己的需求、有自己的想法,缺的是帮忙实现的人,“助手”型比“导师”型可能更受欢迎。

1、迅捷的资源集成与共享更能增强企业的效率和灵活性

随着外部市场环境的复杂化,大企业(或得了大企业病的中小企业)越来越需要通过内部资源的整合与共享,来提升企业内生的运营效率,增强应对复杂外部变化的灵活性。笨重的组织形态不足以应对瞬息万变的外部经营环境。

企业微信的开放性让应用集成与共享更为方便,其价值这时候体现了出来。

中国交建在全球130多个国家有14万员工、1600个法人机构、6000个项目部,组织或个体对内部资源的即时获取、点对点的沟通及业务交流,都需要一套快速的信息传导机制。通过企业微信开放的接口,中国交建将300个应用统一集成进来,员工既能方便快捷地访问各种资源,也有了相互即时触达的可能,“庞然大物”也有了灵活的身板。

事实上,腾讯内部也与此类似,将已有的应用系统快速接入企业微信的平台,5万腾讯员工在企业微信上实时互动,产品开发敏捷性得以提升。

2、“OA移动化”只是开始,移动办公承担高效运营职责

对很多企业而言,它们上线移动办公产品并不仅仅是为了把线下的东西搬到移动互联网上(OA移动化),很多时候同时带着数字化变革目的。

这意味着,移动办公在企业眼中“战略地位“更高,还承担数字化变革、推进高效运营的目的。

例如,历史长达600年的古老的行业——保险,在互联网时代步履迟缓,服务体验不佳、服务过程冗长、客户交互不及时、车险中车修到什么程度还需要电话确认……保险业有着主动、自发的数字化需求,缺的是帮助它们满足这种运营效率需求的外部产品。

在激烈的市场竞争下,阳光保险一直试图进行数字化变革,在市场营销、客户服务、内部运营、日常办公等方面突破旧有模式,实现效率提升获取竞争优势。通过企业微信搭建的平台,阳光保险除了传统运营和办公的数字化,还通过前端开发在营销上实现了个性化的推送设计,以独具风格的设计效果体现品牌文化,精准触达有需求的用户,告别发传单式的宣传。此外,“人即服务”,使得员工在统一的企业微信系统下直接服务C端客户,拉近了企业与C端客户的距离,同时保证了持久而优质的保险服务。

3、内外部要素多元化,企业期待实现“人即服务”

张小龙在演讲中就“人即服务”举例了订机票的电话客服、快递员等企业一线岗位,要帮助这样的人更好地提供服务——“人”就是重要资源,就是企业直接的服务。



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